Analysis of Healthcare Service Quality at Community Health Centers (Puskesmas): A Literature Review
DOI:
https://doi.org/10.66931/jmb-567Keywords:
Service Quality, Patient Satisfaction, Community Health Center (Puskesmas), SERVQUALAbstract
Community Health Centers (Puskesmas) play a crucial role as primary healthcare facilities. The quality of service provided directly impacts patient satisfaction and the level of public health. This study aims to analyze service quality dimensions at Community Health Centers and identify obstacles and solutions based on valid scientific literature. The research method employed is a literature review adopting the PRISMA protocol, examining 15 relevant national journal articles published between 2022 and 2026. The review results indicate that service quality dimensions—specifically tangibles, reliability, and responsiveness—consistently influence patient satisfaction. Major obstacles frequently identified include limited physical infrastructure and inefficient service waiting times. Implementing digitalization and enhancing the capacity of healthcare workers are recommended as key strategic solutions to boost the quality of public services in primary healthcare facilities.
References
Alayda, N. F., Aulia, C. M., Ritonga, E. R., & Purba, S. H. (2024). Literature Review: Analisis Dampak Kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Terhadap Akses dan Kualitas Pelayanan Kesehatan. Jurnal Kolaboratif Sains, 7(7), 2616–2626. https://doi.org/10.56338/jks.v7i7.5573
Anggelina, M., & Juliana, A. (2026). Evaluasi Implementasi Manajemen Puskesmas Di UPTD Puskesmas Tanjung Selor Melalui Analisis Sentimen Kabupaten Bulungan Tahun 2024. Journal Economic Resources, 9(1), 1197–1208.
Azwar, A. (2021). Pengantar Administrasi Kesehatan (Edisi Ketiga). Binarupa Aksara.
Faisal, L. (2025). Analisis Sistematis Literatur Tentang Optimalisasi Sistem Informasi Kesehatan Untuk Meningkatkan Efisiensi Dan Kualitas Layanan Di Puskesmas. Jurnal Sistem Informasi Dan Teknik Komputer, 10(1).
Gautama, I., & Wardani, R. (2025). Analisa Beban Kerja Dan Tingkat Kelelahan Terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan Di Igd Dan Ruang Rawat Inap Rs Pusdikkes Puskesad Jakarta Timur. Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan Dan Kemasyarakatan, 19(2), 1290–1301. https://doi.org/10.35931/aq.v19i2.4809
Istiqamah, N. F., & Rachman, D. A. (2025). Evaluasi Sistem Informasi Manajemen Puskesmas dalam Peningkatan Kualitas Layanan Kesehatan: Literature Review. Jurnal Kolaboratif Sains, 8(11), 6635–6639. https://doi.org/10.56338/jks.v8i11.8636
Kamilah, N., & Rachman, M. A. (2026). Pengaruh Digitalisasi Arsip Terhadap Kecepatan Pelayanan Administrasi Di Puskesmas Mataram. Nusadaya Journal of Multidiciplinary Studies, 3(2), 13–19.
Kemenkes, R. (2024). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2023. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Kitchenham, B. (2004). Procedures for performing systematic reviews.
Kusumawati, D., Maharani, C., & Prasetyawan, R. D. (2023). Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di puskesmas tahun 2022. Nursing Information Journal, 2(2), 62–72. https://doi.org/https://doi.org/10.54832/nij.v2i2.314
Lantu, D. (2026). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Paniki Bawah. Jurnal Repository.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.
Minarti, A., Rahmah, P., Surianti, Amrial, Idrus, I., & Salwa. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Batu-Batu. Jurnal Ilmiah Metansi (Manajemen Dan Akuntansi), 7(1), 75–81. https://doi.org/10.57093/metansi.v7i1.253
Murtini, A. A., & Puspaningtyas, A. (2023). Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Purwosari Kabupaten Bojonegoro. Cakrawala: Jurnal Litbang Kebijakan, 17(2), 253–265. https://doi.org/https://doi.org/10.32781/cakrawala.v17i2.545
Nabila, N., & Ayuningtyas, D. (2024). The Effectivity of Outpatient Waiting Time in Hospital through Online or Web-based Reservation (Literature Review). Asian Journal of Engineering, Social and Health, 3(8). https://doi.org/https://ajesh.ph/index.php/gp
Napa, R. M., Mardhatillah, Adri, K., & Ramlan, P. (2025). Analisis Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pelayanan Kesehatan : Metode Servqual di Puskesmas Kota Kecamatan Enrekang. GALENICAL: Jurnal Kedokteran Dan Kesehatan Mahasiswa Malikussaleh, 4(5), 93–105.
Nurinsan, Renea, A. S., Asri, M., & Arsyati. (2023). Determinasi Kualitas Pelayanan Puskesmas, Kepercayaan, dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Puskesmas Merdeka Bogor. Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah, 18(1), 84–90. https://doi.org/10.29244/mikm.18.1.84-90
Page, M. J., McKenzie, J. E., Bossuyt, P. M., Boutron, I., Hoffmann, T. C., Mulrow, C. D., Shamseer, L., Tetzlaff, J. M., Akl, E. A., Brennan, S. E., Chou, R., Glanville, J., Grimshaw, J. M., Hróbjartsson, A., Lalu, M. M., Li, T., Loder, E. W., Mayo-Wilson, E., McDonald, S., … Moher, D. (2021). The PRISMA 2020 statement: an updated guideline for reporting systematic reviews. BMJ, 372(71). https://doi.org/10.1136/bmj.n71
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://doi.org/citeulike-article-id:1084335
Resika, Y., & Gusriani, M. (2026). Transformasi Digital Perpustakaan Sebagai Sarana Promosi Guna Meningkatkan Literasi Mahasiswa STIE Aprin Palembang. Ekonomia, 16, 75–84.
Saputra, A., Hajar, S., & Sari, M. T. (2024). Analisis kebijakan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskesmas di Kota Medan. Kebijakan: Jurnal Ilmu Administrasi, 15(2), 210–227.
Saputra, J., & Pohan, T. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Dan Non Bpjs Terhadap Mutu Pelayanan Di Ruang Rawat Inap Rsud Gunung Tua. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia, 9(I), 124–133.
Sari, P. P., Novalima, T., Muthmainnah, F., Wahyuni, E. I., & Ardiansyah, H. (2025). Optimalisasi Sistem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS) dalam Mendukung Pengambilan Keputusan Manajerial di UPTD Puskesmas Tanjungpandan. JUKI: Jurnal Komputer Dan Informatika, 7(1), 38–51.
Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333–339. https://doi.org/https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296319304564
Sudiari, M. (2022). Pemilihan fasilitas kesehatan tingkat pertama pada pasien perserta bpjs kesehatan. Bali Medika Jurnal, 9(1), 99–106. https://doi.org/https://doi.org/10.36376/bmj.v9i1
Yunitasari, E., Kadarisman, M., & Ibrahim. (2025). Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas Kesehatan Berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Toboali Kabupaten Bangka Selatan. Jurnal Implementa Husada, 6(1). https://doi.org/https://doi.org/10.30596/jih.v6i1.21546
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Yeri Resika, Wildan Arozi (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
